С каждым годом количество обращений потребителей в Управление Роспотребнадзора по Иркутской области на ненадлежащее оказание туристских услуг увеличивается. Туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях турфирм и склонны настаивать на своих правах. Так, в 2009 г. в Управление поступило 23 обращения, в 2010 г. - 41.
Значительная часть обращений потребителей возникает из-за недобросовестной рекламы, не проработанного турфирмой содержания договора о реализации туристских услуг.
В целом, можно выделить следующие группы претензий:
Чтобы сделать правильный выбор турфирмы, а также туруслуг, турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию обо всех деталях тура.
При заключении договоров вы можете убедиться в том, внесен ли туроператор, указанный в договоре, в Единый Федеральный реестр туроператоров. Сведения Реестра размещены в свободном доступе на сайте Ростуризма (www.russiatourism.ru).
Рекомендуем внимательно изучать условия договора о реализации туристского продукта, так как одним из признаков, по которым можно определить уровень турфирмы, является грамотно, полно и равноправно составленный ею договор об оказании туристских услуг и способность турфирмы учитывать предложения самого туриста, если какие-либо положения в нем его не устраивают.
Как потребитель может отстоять свои права?
Возникшие в поездке проблемы можно попытаться разрешить на месте. Для этого следует обратиться к представителю турфирмы, с которой заключен договор о реализации туристского продукта либо к представителю принимающей стороны. Если сразу проблему разрешить не удалось, необходимо зафиксировать факт нарушений своих прав, оформив соответствующим образом претензию.
Положениями ст.10 Федерального Закона от 24.11.1996 г. №132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» установлен обязательный досудебный претензионный порядок урегулирования споров, но только в отношении туроператоров и качества туристского продукта. Несоблюдение такого порядка при предъявлении в дальнейшем гражданского иска туроператору является основанием для оставления искового заявления без рассмотрения согласно положениям ст.222 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
При обращении в турфирму с претензией турист должен четко сформулировать свои требования (например, я расторгаю договор и требую возместить убытки либо прошу соразмерно уменьшить цену путевки и т.д.), так как от этого может зависеть, получит ли турист неустойку за просрочку его требований или нет. Претензия может быть составлена в произвольной форме и должна быть вручена под расписку турфирме, а если фирма отказывается принимать претензию, то следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Многие турфирмы стараются не доводить конфликт с туристом до суда, что в результате оправдывает себя, так как расходы фирмы в таком случае могут быть значительно ниже. К претензии необходимо приложить все копии документов, свидетельствующих о ненадлежащем качестве оказанных услуг. В качестве доказательств причинения убытков могут быть представлены любые документы (оплата счетов за гостиницу; если оплачивалось питание, счета из кафе; разницу в категории отелей можно подтвердить прайс-листами, где указываются стоимость номеров и категория и т.п.). Туристы в большинстве случаев берут с собой фотоаппарат. Фотоснимок также является доказательством. В судебной практике фотографии используются для доказательства недостаточной комфортабельности номера или каюты. Доказательством также могут служить показания свидетелей в судебном заседании. Если свидетель не может явиться на судебное заседание, то его показания могут быть оформлены у нотариуса.
Если указанные в договоре услуги не были оказаны или имели ненадлежащее качество, турист имеет право требовать:
В случае отказа в возврате внесенных в счет договора денежных средств при невозможности совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства), потребитель имеет право потребовать предоставления ему информации о реальных расходах исполнителя, понесенных им в интересах конкретного лица.
Если исполнитель услуг в добровольном порядке не согласился вернуть деньги, необходимо обратиться в суд. В соответствии со ст.17 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей», иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
При обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав. Кроме того, в соответствии со ст.15 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
В случае обращения за судебной защитой потребитель вправе ходатайствовать о привлечении Управления Роспотребнадзора по Иркутской области для участия в процессе в целях дачи заключения по делу в порядке, предусмотренном ст.47 Гражданского процессуального Кодекса РФ.
На что может рассчитывать турист, если произошла задержка рейса?
Исполнительуслугнесет полную ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств.
В соответствии со ст.120 Воздушного кодекса РФ (далее ВК РФ) за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы если не докажет, что задержка или опоздание имели место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности транспортных средств, угрожающей жизни и здоровью пассажиров, или иных обстоятельствах, не зависящих от перевозчика.
Пунктом 2 ст.795 Гражданского Кодекса РФ закреплено правило, согласно которому «в случае отказа пассажира от перевозки из-за задержки отправления транспортного средства перевозчик обязан возвратить пассажиру провозную плату».
В целях досудебного взыскания штрафа, предусмотренного ст.120 ВК РФ, перевозчику пассажиром предъявляется претензия в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения. При внутренних воздушных перевозках претензии могут быть предъявлены в течение 6 месяцев.
Иски к перевозчику предъявляются в суд по месту нахождения перевозчика, к которому в установленном порядке была подана претензия.
При этом, при регулярной перевозке претензии и иски должны предъявляться туристом фактическому перевозчику, при чартерной - туроператору, так как именно он является договорным перевозчиком.
В случае изменения расписания движения воздушных судов перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров, с которыми заключен договор воздушной перевозки, об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом.
В соответствии с требованиями п.99 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных Приказом Минтранса России от 28.06.2007 г. №82 (далее ФАП) при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
Все эти услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.
Прямые отношения между перевозчиками и потребителями-туристами не исчерпывают ответственности туроператора за надлежащее исполнение договора о реализации туристского продукта.
В соответствии с п.5 ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель изначально несет полную ответственность за надлежащее исполнение обязательств. Например, при задержке вылета рейса туроператор обязан связаться с иностранным партнером и перенести сроки проживания в гостиницах по маршруту, изменить даты экскурсий и т.п.
В соответствии с положениями ст.108 Воздушного кодекса РФ пассажир воздушного судна имеет право:
То есть все билеты, независимо от того, приобретались ли они на чартерный рейс либо на регулярный рейс, подлежат возврату, с выплатой за них определенной денежной суммы.
В соответствии со ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенным им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Может ли турист застраховаться от неприятных сюрпризов?
Под страхованием граждан, выезжающих за рубеж, понимается добровольное страхование имущественных интересов граждан, связанных с оказанием им медицинских услуг, с причинением вреда жизни, здоровью граждан во время пребывания в туристической поездке.
При заключении договора страхования необходимо ознакомиться с правилами и программой страхования, обратить внимание на страховую сумму. Договор страхования заключается до начала поездки за рубеж, с письменного или устного согласия потребителя.
Договор страхования оформляется в форме страхового полиса. Стоимость медицинской страховки (на оказание экстренной медицинской помощи) турагентства обычно включают в стоимость тура. В страховом полисе должен быть указан перечень страховых случаев. Потребитель вправе выбрать страховую компанию и приемлемые для себя условия страхования.
Существуют различные формы и программы страхования. Страхование от невыезда, от ущерба (потеря багажа, кража и т.п.), специальное страхование в случае путешествия на автомобиле, страхование будущих мам, страхование рисков при совершении путешествий, связанных с прохождением потребителем маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья, которые являются добровольными, осуществляются страховыми компаниями и оплачиваются потребителями дополнительно.
Если возникла чрезвычайная ситуация (военные действия, финансовые проблему у турфирмы с иностранными партнёрами и т.д.) и туристы не могут выехать из страны временного пребывания. К кому обращаться в такой ситуации?
Для решения вопроса туристам, оказавшимся в подобной ситуации в стране временного пребывания, необходимо обращаться в консульское учреждение РФ или в Министерство иностранных дел РФ.
Статьей 16 Федерального Закона от 24.11.96 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» закреплена обязанность государства в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций обеспечивать защиту российских туристов за пределами РФ.
Постановлением Правительства РФ от 30.12.1994 г. №1451 «О комплексе мер по обеспечению эвакуации граждан из зарубежных государств в случае возникновения чрезвычайных ситуаций» определяются полномочиями различных министерств и ведомств в процессе реализации мер по эвакуации российских граждан из стран, в которых возникли чрезвычайные ситуации.
Решение об эвакуации российских граждан с территории зарубежного государства в связи с возникновением там чрезвычайной ситуации принимается Президентом РФ. Предложение о начале эвакуации вносит Министерство иностранных дел РФ на основе оценки развития чрезвычайной ситуации в зарубежном государстве. Соответствующие меры по эвакуации российских граждан осуществляются до ее полного окончания, но, в срок не более 10 суток.
При возвращении туристов из страны временного пребывания для решения вопроса о возврате оплаченных, но не использованных денежных средств они могут обратиться к туроператору или к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии.
Согласно статье 17.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», договор страхования ответственности туроператора должен обеспечивать надлежащее исполнение туроператором обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с заказчиками непосредственно туроператором либо по его поручению турагентами.
В случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ, финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу или иному заказчику, заключившему договор о реализации туристского продукта, возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Статьей 17.4 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" установлена обязанность страховщика выплатить по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора при наступлении страхового случая.
Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.
